L’influence des systèmes d’information

Influencer veut dire agir sur quelqu’un, l’entraîner quelque part, influer sur ses actions ou ses pensées. Dans une organisation, le pouvoir de l’influence peut être intellectuel, autoritaire, persuasif, politique, logique didactique ou fonctionnelle et son attrait peut-être généralisé ou minoritaire.  Qu’elle soit perçue ou non, l’influence des systèmes d’information se fait ressentir partout dans l’organisation. Elle se manifeste dans l’action (meilleure organisation du travail) ou bien dans la réflexion (aide à la décision afin de sélectionner les meilleures actions à entreprendre).  Elle est « directe » lorsqu’elle concerne directement les employés d’une organisation ou « indirecte » lorsqu’elle porte plutôt sur les clients de l’entreprise.

L’influence des systèmes d’information (SI) dans l’organisation universitaire

Influence directe

À l’interne, je trouve que l’influence des systèmes d’information du monde universitaire se situe davantage au plan des opérations et de la gestion que sur le plan de la stratégie. Leur pouvoir est fonctionnel et logique.  Ils aident principalement à réaliser du travail et, dans une moindre mesure, à l’organiser.

Selon moi, les systèmes d’information les plus influents dans l’université sont ceux des fonctions de la finance et de la comptabilité. The power of money.  Ils ont le plus d’influence, car ce sont les systèmes les plus généralisés dans toute l’organisation, c’est-à-dire qu’ils touchent directement les opérations de la majorité de membres de l’organisation, quelle que soit leur fonction.

Il me semble que les autres systèmes d’information sont gérés par seulement une ou quelques fonctions de l’université, donc qu’ils ont moins d’influence.  Bien que les systèmes d’information des ressources humaines touchent tous les membres de l’université, cette influence est indirecte et n’est pas utile à leurs opérations : l’utilisation de ces systèmes ne concerne que les ressources humaines.  Dans le même sens, peu de gens se sentent concernés par les systèmes d’information du marketing mis à part ceux qui travaillent directement pour la fonction des communications et du recrutement universitaire. Il en va de même pour les fonctions de l’admission et du suivi des nouveaux et anciens étudiants.

Tant au niveau des opérations que de la gestion, je pense que l’influence des systèmes d’information dans l’entreprise demeure sectorielle. Alors qu’au plan stratégique, une vision plus intégrée de tous les secteurs universitaires est souhaitable afin d’atteindre les buts communs, il n’est pas rare que les modes de gestion pour réaliser cette vision demeurent cloisonnés.  En d’autres mots, le pouvoir politique a plus d’autorité que l’influence des systèmes d’information. C’est ce qu’on appelle la gestion collégiale.

Influence indirecte

À l’externe, l’influence des systèmes d’information se fait plutôt sentir au plan stratégique.  Leur pouvoir est persuasif et intellectuel.  Ils contribuent principalement au rayonnement de l’université, au recrutement des futurs étudiants et des chercheurs.

C’est le site Web universitaire (et tous ses systèmes d’information connexes) qui semble être le système d’information le plus influent à l’extérieur de l’université. Il est la porte d’entrée principale afin de communiquer les valeurs de l’organisation à ses clients externes. Tout comme le cinquième membre des Beatles ou bien le mystère de la Sainte-Trinité, c’est un agent de recrutement virtuel qui est partout et nulle part en même temps.

Je pense que l’influence stratégique du portail Web sur les opérations de recrutement universitaire passe inaperçue pour la majorité des membres de l’université, car elle concerne plutôt les usagers externes de l’organisation. En fait, il est beaucoup plus facile de mesurer l’influence des systèmes d’information lorsque le client externe devient un client interne, comme dans le cas d’une demande d’information ou bien d’une demande d’admission en ligne ou bien du résultat d’une note à un cour suivi en ligne.  Il n’en demeure pas moins que pour devenir un client interne, beaucoup de clients externes passent premièrement par le portail universitaire (plus de 65 000 à chaque mois).  Par opposition, l’influence du site Web sur le rayonnement des opérations de l’université est beaucoup mieux sentie, car elle concerne directement les opérations des membres internes de l’université.

Quand l’externe devient l’interne

Il serait triste de passer sous silence l’influence didactique des diverses plateformes d’enseignement en ligne.  Les systèmes d’information didactiques sont propres au monde de l’enseignement. Leur influence peut être avantageuse ou dévastatrice dans la communication du savoir et dans l’apprentissage des étudiants. Dans le futur, je pense que les systèmes d’information didactiques prendront d’assaut la plupart des organisations.  D’une part, la formation continue des employés à l’interne sera primordiale pour la survie des entreprises.  D’autre part, la formation des clients externes sera au centre des préoccupations d’une économie basée sur des services de toutes.

L’influence des systèmes d’information sur la prise de décision

Pour survivre, une organisation doit demeurer compétitive.  Lorsqu’une décision est prise, les données des systèmes d’information sont analysées et les informations ou recommandations de plusieurs rapports sont passées au crible, mais avant tout, l’important est d’assurer la viabilité de l’organisation dans son environnement.  Il est cependant illusoire de penser que toutes les décisions reposent seulement sur les conclusions logiques des analyses.  C’est que la politique à souvent son rôle à jouer dans les exercices de prise de décision.  Politique tant à l’interne (jeux de pouvoir, désir de gravir les échelons, normes syndicales,etc.) qu’à l’externe (normes et règles gouvernementales, changements politiques, écosystèmes d’affaires, menaces pandémiques, etc.). De plus, il ne faut pas sous-estimer les facteurs naturels comme le vieillissement des équipements, ou la retraite massive d’employés expérimentés.

Sur le plan stratégique, le processus décisionnel relève du grand art, car il repose non seulement sur l’interprétation de l’ensemble des informations disponibles pour prendre les décisions, mais aussi sur une certaine spéculation à propos des tendances du marché et des profits envisagés dans le futur. De plus, il est important que les décisions se fassent dans un esprit de cohésion et de synergie organisationnelles.

Sur le plan de la gestion, la prise de décision relève d’un habile mélange de calculs et d’improvisation. Un gestionnaire doit être capable de gérer le travail requis, selon les objectifs qui ont été établis.  Les changements technologiques étant de plus en plus rapides et l’environnement de l’entreprise se comportant de façon de plus en plus volatile, il est souvent nécessaire qu’un gestionnaire passe au plan B, ou au plan C, afin de réaliser son mandat. De plus, il doit nécessairement prendre en considération la personnalité des membres de l’équipe qui devront effectuer le travail ou la disponibilité des fournisseurs externes.

Sur le plan des opérations, certains processus sont de natures mécanistes et d’autres de natures plus changeantes.  Les processus mécanistes demandent peu ou pas de décisions.  Les décisions relatives aux processus non réguliers sont souvent prises sur-le-champ, selon le bon jugement des personnes concernées.  En cas de doute, le responsable des opérations peut toujours se référer à son gestionnaire. Cependant, il n’est pas toujours facile de comprendre si les prises de décisions relatives aux processus non réguliers se situent sur le plan des opérations ou bien sur le plan de la gestion.

L’influence des systèmes d’information (SI) sur les modèles d’affaires

Un modèle d’affaires décrit la façon dont l’entreprise produit, livre et vend un produit ou un service, et indique comment l’entreprise offre de la valeur aux clients et génère de la richesse (Magretta, 2002).

Connaissez-vous les besoins d’affaires globaux de votre entreprise et les besoins d’affaires spécifiques de chacune de ses fonctions?  Même si une telle connaissance était loin d’être nécessaire (et peut-être même un désavantage) dans le modèle de l’entreprise industrielle, son importance est capitale dans une économie du savoir.  Elle favorise non seulement la synergie au sein des organisations, mais permet aussi de mieux organiser le partage de l’information et de structurer des systèmes d’information intégrés et plus efficaces.

Toute organisation aurait avantage à se doter de programmes de formation continue à l’interne afin de sensibiliser l’ensemble de ses membres aux différents modèles d’affaires de l’organisation.  Surtout dans les organisations aux hiérarchies complexes et dont les membres sont si préoccupés d’atteindre des objectifs tactiques propres à leur secteur, qu’ils oublient souvent de prendre le recul nécessaire afin de comprendre ou se situe leur rôle dans l’organisation, tant au niveau opérationnel que stratégique.

Le Web, le décloisonnement de l’entreprise et les modèles d’affaires relationnels

Le modèle d’organisation universitaire est un modèle fortement hiérarchisé. Après tout, l’obtention d’un doctorat est plus prestigieuse que l’obtention d’une maîtrise ou que d’un baccalauréat.  Bien entendu, cette hiérarchisation se reflète dans les structures de pouvoir intellectuelles et collégiales de l’université.  Le spécialiste des communications n’est pas le spécialiste de la recherche qui n’est pas le spécialiste d’un domaine d’études spécifique et c’est bien comme ça. Chacun a des besoins et des objectifs propres à son secteur. Même si chaque fonction peut utiliser les mêmes données pour prendre des décisions, les informations qui en sont extraites ne sont pas nécessairement les mêmes pour tous, ce qui favorise une certaine tendance au cloisonnement.

Plus que tous les systèmes d’information, je pense que ce sont les systèmes d’information des sites Web de la plupart des entreprises qui ont le plus contribué à en modifier le ou les modèles d’affaires.  Cette constatation est d’autant plus intéressante que l’importance du système d’information d’un site Web est souvent imperceptible pour la plupart des organisations et négligée par la plupart des livres sur les systèmes d’informations que j’ai eu le plaisir de feuilleter jusqu’à maintenant.  On parle de CMS (Système de gestion de contenu), de CRM (Système de gestion des clients), ou de multiples systèmes d’analyses métriques, mais on passe trop souvent sous silence le simple système d’information du site Web en tant que tel.

Pour avoir travaillé à mettre en place des solutions interactives pour plusieurs types d’organisation, j’ai souvent constaté que l’erreur de plusieurs d’entres elle est de penser la structure informationnelle de leur site Web en tant que l’organigramme de leur entreprise. Plus une organisation est hiérarchisée, plus elle a tendance à percevoir les systèmes d’information de son site Web comme étant le reflet fonctionnel de son offre de services. Une telle logique est souvent réconfortante pour les clients internes de l’entreprise, c’est-à-dire ses dirigeants et ses employés.  Cette façon de faire n’est pas nécessairement mauvaise, mais elle a souvent le défaut d’oublier tous les clients externes de l’entreprise, c’est-à-dire les consommateurs qui veulent entrer en relation avec l’organisation pour l’achat d’un produit ou d’un service.

Si, par exemple, je ne sais pas que le cours universitaire de « système d’information » appartient à la « matière » Comptabilité et que je suis obligé de passer par la « matière » Comptabilité pour trouver le cours « système d’information » afin de m’inscrire à un cours à l’Université Laval, j’ai un gros problème. De la même façon, bien qu’il fasse bien du sens de régir à l’interne les cours universitaires offerts au premier cycle en « Modules d’études » et les cours universitaires offerts aux cycles supérieurs en « Comités de programmes », une telle dénomination ne fait aucun sens pour l’étudiant externe qui veut peut-être juste étudier au « premier cycle » ou aux « cycles supérieurs ». Et que dire de l’étudiant français qui ne comprend rien à toute cette terminologie…

Il y a un gros problème lorsque le client externe doit connaître les portes d’entrée internes du système afin d’accéder aux produits ou aux services d’une organisation. En ce sens, je pense que la portée de la structure informationnelle d’un site Web oblige la plupart des organisations à se questionner sur la façon de communiquer les valeurs de l’entreprise à leurs clients. C’est ainsi que la plupart des organisations doivent de plus en plus favoriser les modèles d’affaires relationnels aux modèles d’affaires purement transactionnels de l’entreprise classique. Grâce aux systèmes d’information du Web, le client fait maintenant partie intégrante de la plupart des organisations.

Le collage business angels provient de la collection personnelle de bubbo-tubbo sur Flickr.