Organisation, clients, technologies et stratégies

J’ai fait un zoom in la semaine passée pour examiner le processus de détermination d’un segment personnalisé avec Google Analytics. Je retourne en mode macro cette semaine pour proposer un schéma du mouvement des forces internes et externes qui mènent vers l’interface d’un site Web.

L’ambition de ce schéma fort simple est d’être un outil pour permettre d’analyser rapidement un site, avant même d’avoir accès à ses statistiques de consultations où à celles de ses systèmes d’information périphériques. Nous verrons qu’une tension existe au niveau de l’interface Web entre la force provenant de l’organisation (stratégies d’affaires et ressources humaines), celle provenant des utilisateurs (expérience des utilisateurs – UX, front-end) et celle provenant des applications (architecture d’information, back-end) et que c’est le travail de l’analyste d’affaires électroniques d’équilibrer cette tension afin de réconcilier l’expérience client avec les technologies de l’information et les processus d’affaires d’une entreprise.

Schema des forces qui influencent un site Web

Schema des forces qui influencent un site Web

C’est ainsi que je j’analyserai tour à tour 3 types de forces :

  1. La force de l’organisation – mouvement à la base de toutes les forces qui prend son ampleur à partir du but et des objectifs d’affaires d’une entreprise, et dont l’effet varie en fonction des ressources humaines qui gravitent autour de l’écosystème digital et des processus d’affaires qui servent à réaliser les mandats;
  2. La force des clients – mouvement à la base du marketing relationnel qui façonne l’expérience utilisateur (UX) à partir du persona jusqu’à la conversion des clients;
  3. La force des technologies :
    • applications opérationnelles – mouvement à la base du marketing transactionnel qui influence l’architecture d’information, l’expérience utilisateur (UX) et le travail des ressources humaines;
    • applications stratégiques – mouvement complexe symbolisant la fois l’aboutissement de la force des utilisateurs et le commencement de celle-ci et pouvant faire fluctuer la force des applications opérationnelles.

Nous verrons que les stratégies d’affaires électroniques agissent comme catalyseurs sur les autres forces afin d’en maximiser l’effet et favoriser l’atteinte des objectifs d’affaires. Cette influence peut se faire sentir tant en ligne que hors ligne.

J’utiliserai le site de Hotwire.com en trame de fond afin d’illustrer la théorie avec un cas pratique.