organisations, systèmes d’information et Web

Est-ce que votre organisation possède divers types de systèmes d’information (SI)?

Un système d’information est un ensemble de moyens (technologiques, organisationnels et humains) permettant d’acquérir, de traiter, de stocker et de communiquer des informations dans une organisation, ou entre différentes organisations (Réseau Certa, para. 1). Je travaille dans une petite université (5800 étudiants) dont la mission principale est de communiquer des informations – le savoir – à ses étudiants. Quand j’y pense, c’est fou le nombre de systèmes d’information que l’université comporte. En voici quelques-uns qui touchent de plus près de plus près la fonction de mon travail, soit la gestion du site Web institutionnel de l’université.

Au niveau des opérations, des systèmes de traitement des transactions (STT) permettent tant à des édimestres de stocker des informations sur le site Web qu’aux différentes fonctions de l’Université d’acquérir des données sur les utilisateurs de leur site. Ces données sont, par exemple, des inscriptions à un programme d’études, un colloque, un concours, une infolettre un flux RSS, ou des demandes d’informations diverses.  Elles sont stockées dans des bases de données qui peuvent être consultées à l’aide de différents systèmes d’information de gestion (SIG) qui les filtre afin de leur donner du sens. C’est ainsi que sont produits toutes sortes de rapport comme le nombre et la provenance des étudiants inscrits au premier cycle en informatique ou bien le nombre et la nature des demandes d’informations pour un domaine d’études en particulier.

L’acquisition de ces données est un des objectifs principaux du site Web puisqu’il est un outil de recrutement.

Pendant que les processus de cueillette de données et de gestion des données adviennent, un autre système d’information permet au gestionnaire Web d’analyser dans quelle mesure les objectifs du site sont performants, tout en lui donnant des pistes sur les façons d’en améliorer les taux de conversion.  Il s’agit de Google Analytics (ou de tout autres outils d’analyse de métriques Web), un puissant système d’aide à la décision (SAD) qui permet de visualiser les interactions entre les utilisateurs du site et les systèmes de traitement des transactions (STT).

Google Analytics est un système de suivi des utilisateurs d’un site Web.  Il analyse la provenance des visiteurs (géographique et virtuelle), les pages qu’ils consultent, le temps qu’ils passent sur ces pages, les actions qu’ils entreprennent et celles qu’ils délaissent, etc.  Ce système d’aide à la décision permet non seulement de constater la convivialité d’un site (pour favoriser l’atteinte des objectifs), mais aussi de segmenter les utilisateurs du site, de comprendre dans quelle zone géographique un objectif fonctionne ou non, et d’analyser qu’elles sont les retombés d’une campagne publicitaire (en ligne ou traditionnelle) sur les objectifs du site.

Dans un contexte de budget et de ressources limités, l’analyse des informations de Google Analytics aide à prendre des décisions pour plusieurs aspects fondamentaux de la gestion d’un site Web.

Au niveau des opérations, cette analyse permet de donner des pistes de réponses pour des questions comme par exemple:

  • Quels sont les sites ou les sections du site Web dont les travaux doivent être priorisés?
  • Comment peut-on améliorer les interactions avec les utilisateurs du site?
  • Quelles sont les dépenses publicitaires qui doivent être conservées et celles qui doivent être éliminées (celles qui fonctionnent et qui ne fonctionnent pas)?
  • Quelles sont les sources de trafic (moteur de recherche, sites affiliés, réseaux sociaux, infolettres) les plus lucratives pour l’organisation?

Au niveau stratégique, l’analyse des informations de Google Analytics permet de mieux comprendre les besoins des utilisateurs d’un site Web.  Cette compréhension est le noyau du commerce électronique et constitue un avantage fondamental pour une organisation.  Elle donne des pistes de réflexion sur des questions comme:

  • Y a-t-il lieu de mettre l’emphase sur un produit ou un service plutôt qu’un autre ou même d’en développer des nouveaux?
  • Sur quels segments de marchés faut-il consolider l’offre de produits ou de services?

Malheureusement, l’utilisation de ces informations virtuelles ne constitue pas encore un réflexe pour les cadres supérieurs des organisations non virtuelles. Pour les aider à prendre de meilleures décisions, ils préfèrent encore trop souvent traiter des sources externes d’information dans leurs systèmes d’information pour dirigeants (SID) au lieu d’utiliser les sources d’information internes de leur site Web.

Quels types de SI devrait-on retrouver de façon minimale dans une organisation?

Le but d’une organisation est de faire des affaires. Pour faire des affaires il faut rassembler des individus et planifier, organiser, diriger et coordonner leur travail afin qu’ils atteignent un but commun. La plupart du temps, ce but commun est la mise en marché d’un produit ou d’une offre de service.

Pour gérer l’atteinte du but commun, je pense que toute entreprise doit minimalement posséder des systèmes d’information pour les principales fonctions de l’organisation, soit les ventes et le marketing, la fabrication ou la production, les finances et la comptabilité et les ressources humaines.  Les types de systèmes d’information rattachés à ces domaines fonctionnels ont pour but de régler des problèmes au niveau des opérations, de la gestion ou de la stratégie. Si elles veulent survivre, toutes les organisations doivent régler ces types de problèmes. Mais ce ne sont pas toutes les organisations qui possèdent la même vision pour y faire face.

Je pense que le but d’un système d’information est d’améliorer l’efficacité d’une organisation.  Cette définition toute simple cache cependant une difficulté complexe.  Comment mesure-t-on le seuil minimal acceptable de l’amélioration de l’efficacité?  Par une meilleure rentabilité?

Le problème en pensant strictement au niveau de la rentabilité, c’est qu’on finit par penser seulement à court terme et qu’on évacue le moyen et le long terme.  Par exemple, supposons que mon nouveau système d’information pour gérer des achats en ligne m’a coûté X dollars et me permet de générer Y dollars de plus à mon chiffre d’affaires annuel.  Ça semble gagnant.  Mais est-ce que le rendement de mon organisation n’aurait pas pu être optimisé (à plus long terme) en investissant non pas dans les systèmes d’information mais dans la recherche?  En ce sens, je préfère dire que de façon minimale, une organisation doit posséder des systèmes d’information qui lui assure une rentabilité lui permettant de demeurer compétitive dans son secteur d’affaires. Oulala.

Est-ce qu’il est facile d’intégrer des nouveaux processus d’affaires dans les SI existants? Doit-on recourir à de nouveaux systèmes?

Dans mon cas, je trouve qu’il est plus facile d’intégrer des nouveaux processus d’affaires dans les systèmes d’informations des organisations virtuelles (organisation Web) que dans les systèmes d’informations des organisations non virtuelles.  En fait, je pense que le défi des organisations virtuelles est non pas de mettre en place des systèmes d’informations qui répondent à leur processus d’affaires, mais de mettre en place des systèmes d’informations qui pourront s’adapter aux changements rapides de leurs processus d’affaires, nécessaires dans un environnement global aux changements économiques et technologiques rapides.

En opposition, les systèmes d’informations des entreprises non virtuelles sont souvent comme des éléphants qui essaient de faire du ballet jazz. Ils sont souvent basés sur des technologies désuètes qui emprisonnent l’information dans des systèmes clos et qui en empêchent la propagation dans l’entreprise. En fait, le terme S.I. dans les entreprises non virtuelles est souvent confondu pour Système Informatique et non pas pour Système d’Information.  Le Système Informatique est contrôlé par une caste de technologues qui parlent une langue obscure et réservée à l’élite de la bureautique.  N’entre pas qui le désire dans ce groupe privilégié, car le système y règne sur l’information.

J’exagère, mais il est important de comprendre la difficulté à laquelle fait actuellement face un bon nombre d’organisations.  Au lieu de mettre l’emphase sur les standards et sur la portabilité de l’information, ou sur son adaptation à différents systèmes, les organisations non virtuelles continuent de penser leurs nouveaux processus d’affaires (sur le Web en particulier) comme s’ils étaient de nouveaux systèmes informatiques – souvent déconnectés du reste de l’organisation.

Et des milliers de dollars sont dépensés pour mettre en place des systèmes qui, lorsqu’ils sont finalement en mesure d’acquérir, de traiter, de stocker et de communiquer des informations, doivent être changés, car ils ne répondent plus aux besoins de l’environnement.

Un nouveau processus d’affaires n’est pas le dernier problème qu’une entreprise devra régler. Même si les entreprises doivent parfois changer leurs systèmes informatiques pour organiser leurs nouveaux processus d’affaires, elles ne devraient pas nécessairement être obligées d’en changer les systèmes d’information. Elle devrait plutôt être en mesure d’adapter les systèmes d’informations afin qu’ils puissent accueillir les variables des nouveaux processus d’affaires – que ces variables soient différentes ou identiques à celles des autres processus d’affaires. Par exemple, bien que le fonctionnement d’un système d’inscription en ligne soit différent de celui d’un système d’inscription traditionnel, les données qu’il collecte sont semblables ou peuvent tout au plus être bonifiées pour aider l’organisation à faire de meilleures affaires.  Cependant, une telle adaptabilité requiert souvent une vision à long terme qui n’est pas toujours l’apanage de la culture des résultats.

Quelles sont vos expériences avec les systèmes d’informations et le Web? La culture ouverte des réseaux du Web peut-elle  cohabiter avec la culture fermée des réseaux organisationnels?

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